满意度

满意度林默坐在格子间的第三排，右耳塞着耳机，左手指尖悬在键盘上方。屏幕上的系统弹出下一个号码，他机械地念出开场白：“您好，这里是世纪满意度调查中心，耽误您两分钟，您对刚刚结束的医疗服务满意吗？请从1到10打分。”对方挂了。他面无表情地标记“无效”，右手端起早已凉透的咖啡喝了一口。 这是他入职的第七百三十二天。每天打一百二十个电话，平均每个通话时长一分四十七秒。他能在零点三秒内判断对方是愤怒、敷衍还是急着开会，并迅速用标准话术把分数骗到手。一号键是“很不满意”，十号键是“非常满意”，四到七分归入“中性”。他在Excel表格里填数字的时候，感觉自己像一个给灵魂称重的司磅员，但那些数字轻飘飘的，没有一个超过十克。 下午四点四十七分，系统跳出一个医院回访。他照例念完开场白，电话那头沉默了五秒钟。一个女人的声音响起来，沙哑、干燥，像被风干过的柚皮：“0分。” 林默的手指顿住了。0分在系统里属于“异常值”，需要人工备注原因。他按下录音键，语气温和而公式化：“女士，方便告诉我们让您不满意的地方吗？您的反馈对我们非常重要。” 电话那头又沉默了。他听见很轻的呼吸声，像潮水退去后留在沙滩上的泡沫。然后女人开口了：“我丈夫今天早上走了。肺癌。你们医院说‘请给家属二十四小时办理手续’。护士把账单放在床头柜上的时候，连一句‘节哀’都没说。你们问我满意吗——满意什么？满意你们把死亡处理得像退房手续吗？” 林默的喉咙像被无形的手掐住了。他的培训手册上没有这一页。应当说“感谢您的宝贵意见，我们会转达相关部门”，或者“我们深表歉意，将努力改进”。但他什么都没说。他听见自己的心跳，比话筒里的呼吸声还响。他慢慢放下了那只准备挂断的手。 “女士，”他听见自己的声音变了，变得很轻，像怕踩碎什么，“您丈夫……是个什么样的人？” 又是一阵沉默。然后女人开始说。她说他爱在阳台养茉莉，每年夏天满屋子都是香气。他说要给她种一棵能开满整个院子的茉莉树，但查出来的时候已经是晚期。她说他走的时候握着她手，掌心还有温度。林默没有打断她，没有看屏幕上的计时器。窗外橘红色的晚霞正一寸一寸地从写字楼的玻璃幕墙上滑下去，像某种缓慢的告别。 “……谢谢你愿意听我说这么多，”女人最后说，声音里带着一丝奇异的平静，“这让我感到……”她停顿了一下，“让我感到一点满意。不是对你们公司的满意度，是对……这个下午。有人愿意听一个陌生人讲她丈夫的茉莉花。” 林默按下“完成”键时，没有填任何分数。他在备注栏里打了八个字：“她丈夫喜欢种茉莉花。”然后他摘下耳机，发现办公室里已经没有别人了。他坐在那里，盯着那八个字看了很久。原来满意度可以不是冰冷的分值，而是某个午后一个陌生人愿意为你暂停世界的耐心。他想起自己已经半年没给母亲打过超过三分钟的电话，想起家门口那家面馆的老板总是多给他加一勺牛肉，他从来没说过谢谢。他按下保存键，系统弹出提示：“您今日满意度采集率已达98%，恭喜。”他关掉了屏幕。 城市的灯火在窗外次第亮起。林默拿起外套，第一次在七点之前离开了办公室。路过前台时，他忽然回头对值夜班的保安笑了一下：“谢谢，今天辛苦了。”保安愣了一下，也笑了。那笑容没有编号，没有分数，但林默知道，如果非要打分，他会打十一分。林默坐在格子间的第三排，右耳塞着耳机，左手指尖悬在键盘上方。屏幕上的系统弹出下一个号码，他机械地念出开场白：“您好，这里是世纪满意度调查中心，耽误您两分钟，您对刚刚结束的医疗服务满意吗？请从1到10打分。”对方挂了。他面无表情地标记“无效”，右手端起早已凉透的咖啡喝了一口。 这是他入职的第七百三十二天。每天打一百二十个电话，平均每个通话时长一分四十七秒。他能在零点三秒内判断对方是愤怒、敷衍还是急